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Telefonmanagement-Serie – So meistern Sie schwierige Telefonate

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Schwierige Telefonate meistern

Herausfordernde und schwierige Telefonate gehören zum Alltag eines Mitarbeiters im Call-Center. Sie mögen eine Telefonsituation dann als schwierig empfinden, wenn es Schwierigkeiten in der Sache gibt, zum Beispiel Probleme mit einem Produkt oder ein ungenügendes Fachwissen, sodass Sie Fragen nicht beantworten können. Es kann auch zu Schwierigkeiten mit der Person kommen, wenn diese unfreundlich, arrogant oder unhöflich ist, Beschwerden oder Hetztiraden über Sie ausschüttet oder immer wieder bei Ihnen anruft und Sie sich verfolgt fühlen.

Sachfragen versus persönliche Ebene

In all diesen Situationen ist es positiv, sich ruhig und fokussiert zu fragen, wie Sie die Situation lösen können. Kommt es zu Schwierigkeiten bei Sachfragen, zum Beispiel, weil Sie nicht das Fachwissen zu einem Produkt haben oder Fragen nicht ausreichend beantworten können, so achten Sie darauf, dies dem Anrufer ehrlich mitzuteilen. Ehrlichkeit hilft in diesem Fall, denn Ehrlichkeit wirkt geradeheraus und signalisiert, dass Sie zwar Interesse an dem Problem haben, aber nicht die Chance, es zu lösen. Bieten Sie an, sich um die Punkte zu kümmern, geben Sie eine klare Timeline vor, wann Sie den Gesprächspartner informieren oder wen Sie im Unternehmen einschalten, um die Sachfrage zu lösen.

In der Regel wird Ihr Gesprächspartner dieses Vorgehen verstehen. Sollte dies nicht der Fall sein, so vermeiden Sie dringend, sich persönlich angegriffen zu fühlen. Bringen Sie das Sachproblem auch auf die Sachebene und überlegen Sie in Ruhe, was Sie tun können, um die Situation zu entschärfen und entwickeln Sie Strategien, damit solche Situationen nicht wieder aufkommen.

Ist das Problem auf einer persönlichen Ebene und wird der Anrufer ausfallend oder reagiert ärgerlich, so hilft oft eine kurze Unterbrechung des Gesprächs. Nennen Sie den Anrufer beim Namen, wechseln Sie die Tonhöhe oder sprechen Sie etwas lauter. Wiederholen Sie Negatives nicht, sondern fassen Sie das Problem neutral zusammen. Auch Floskeln, wie „interessant“, oder Interessenbekundungen, wie „Vielen Dank für Ihre Meinung“, helfen, ein schwieriges Telefonat, das seinen Grund auf der persönlichen Ebene hat, zu entschärfen.

Unangenehmen Situationen professionell begegnen

Wenn schwierige Telefonate unangenehm werden, empfiehlt es sich, ein Mittel aus der Verkaufspsychologie anzuwenden. Versuchen Sie, durch Schweigen distanziert zu wirken, bestimmen Sie das Sprechtempo und erwidern Sie aufgeregtes Sprechen mit langsamer unaufgeregter Kommunikation. All diese verkaufspsychologischen Tricks wirken, um Ihrem Gesprächspartner zu signalisieren, dass das Gespräch in eine falsche Richtung läuft.

In manch schwierigen, persönlich aufgeheizten Telefonaten hilft am Ende auch nur ein klares Signal mit einer eindeutigen Ich-Botschaft. Signalisieren Sie, dass der Gesprächspartner zu weit geht und das Sie diese Art der Kommunikation nicht akzeptieren. Ebenso wie in der persönlichen Ansprache können Sie auch am Telefon klar, bestimmt und fokussiert auftreten und dem Gesprächspartner eindeutig zu erkennen geben, wenn er allgemeingültige Kommunikationsregeln verletzt. So meistern Sie schwierige Telefonate und achten gleichzeitig darauf, Inhalte und Stimmungen von Gesprächspartnern nicht persönlich zu nehmen, sondern diese immer auf der Sachebene zu belassen.

Wie man auf Stalking-Anrufe reagiert

Neben unfreundlichen, arroganten und aggressiven Anrufern gibt es auch Telefonate, die für Sie besonders schwierig sein können und bei denen Sie auch intern immer sehr offen kommunizieren sollten. Es handelt sich um Anrufer, die Stalking-Anrufe durchführen und Sie oder Ihre Kollegen immer wieder belästigen. Stalking-Anrufe sind ein Phänomen, gegen das man sich nur schwer wehren kann. Der Anrufer ruft Sie vielleicht an, redet aber nicht mit Ihnen. Vielleicht hören Sie nur Geräusche im Hintergrund und können nicht einschätzen, was gerade passiert.

Um sich gegen Stalking-Telefonate entschieden zu wehren, braucht es nicht nur eine Portion Mut, sondern auch den entschiedenen Willen, diese Telefonate zu unterbinden. Fragen Sie am Telefon laut, klar und verständlich nach dem Namen des Anrufers. Seien Sie nicht zu freundlich, sondern sehr bestimmt. Kennen Sie den Anrufer, sprechen Sie diesen laut und deutlich mit seinem Namen an. Sagen Sie klar, dass Sie sich diese Anrufe verbitten und dass Sie Stalking-Anrufe gesetzlich und rechtlich verfolgen werden. Sagen Sie dem Stalker klar, dass Sie recherchieren werden

  • wo er wohnt
  • seinen Namen herausfinden
  • und seinen Anruf weitergeben.

Sprechen Sie offen mit Ihren Vorgesetzten, die eventuell solche Anrufe sperren oder die Polizei einschalten können.

Glücklicherweise kommen Stalking-Telefonate nicht sehr häufig vor. Sie gehören zu den schwierigen, aufreibenden Telefonaten, sind aber nur eine Randerscheinung. Schwierige Telefonate mit aggressiven Kunden oder Interessenten oder mit Kunden, bei denen Sie eine Frage nicht beantworten oder eine Information nicht liefern können, kommen dagegen sehr viel öfter vor.

Fazit – wie Sie schwierige Telefonate positiv meistern

Sie können schwierige Telefonate für sich auf eine andere Ebene bringen. Denken Sie immer daran, dass es meist nur um die Sache und nicht um Sie als Person geht. Wenn Sie sich dies bewusst machen, werden Sie besser und positiver mit schwierigen Telefonaten umgehen. Generell lernen Sie, mit schwierigen Kunden oder Interessenten besser umzugehen.

Helfen kann Ihnen auch, dass Sie für sich einmal eine Strichliste führen. Überlegen Sie sich, wie viele positive, freundliche und offene Telefonate Sie geführt haben. Folgende Fragen können Sie danach beantworten:

  • Haben sich viele nette Kunden mit mir freundlich unterhalten?
  • Wie oft konnte ich Abschlüsse tätigen oder Kunden positiv beraten?
  • Wie oft war das Telefonat negativ und schwierig?

Führen Sie die Strichliste. Sie erkennen am Ende eines Tages oder einer Woche, dass in der Regel die Zahl der positiven, freundlichen Kontakte überwiegt.

Sie können für sich einen Quotienten bestimmen. Instinktiv können Sie davon ausgehen, dass zum Beispiel jeder siebte Kontakt eher negativ ist. Dann gehen Sie schon mit der richtigen inneren Einstellung an schwierige Kunden heran. Bewahren Sie sich Ihre Professionalität und natürliche Distanz zu schwierigen Kunden oder Interessenten. Denn diese gibt es natürlicherweise auch immer wieder.


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