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So verbessert das Qualitätsmanagement Kundenbeziehungen

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Qualitätsmanagement, Kundenbeziehung verbessern

Qualitätsmanagement hat gerade auf die Kundenbeziehungen einen sehr großen Einfluss, denn ein Hauptbestandteil des Qualitätsmanagements ist die Kundenzufriedenheit.

Der Kunde steht beim Qualitätsmanagement im Vordergrund

Natürlich wird hier zunächst einmal ganz allgemein der Kunde gesehen. Das bezieht sich aber nicht nur auf seine Zufriedenheit, sondern vor allem auch darauf, welche Erwartungen er beispielsweise an die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen hat. Kunden, auf die es hier ankommt, sind zum einen die Bestandskunden, zum anderen aber natürlich auch die wertvollen Neukunden. Nur ein zufriedener Kundenstamm sorgt letztlich für den Erfolg eines Unternehmens.

Aber was ist mit einem unzufriedenen Kunden? Kann man hier gleich davon ausgehen, dass dieser niemals zu den Bestandskunden zählen wird? Das genau wäre der vollkommen falsche Ansatz und hier genau werden die Instrumente und Werkzeuge des Qualitätsmanagements wirksam, die nämlich exakt auf eine hervorragende Kundenbeziehung ausgerichtet sind.

Ein unzufriedener Kunde ist auch wichtig für den Erfolg des Unternehmens

Das mag sich höchst widersprüchlich anhören, aber die Aussage ist dennoch richtig und auch sehr wichtig. Ein bisschen ist sie zu vergleichen mit dem Trauspruch „in guten wie in schlechten Zeiten“. Warum? Nun das ist einfach erklärt. Ein zufriedener Kunde ist glücklich und zufrieden, denn seine Erwartungen wurden offensichtlich im vollen Umfang erfüllt. So zählt er inzwischen zu den Bestandskunden oder er ist nun ein Neukunde. Hieraus lernt ein Unternehmen, dass offensichtlich alle Anstrengungen, die es bis jetzt aufgebracht hat, vollkommen ausreichen, um diese positive und gewinnbringende Kundenbeziehungen herzustellen und zu erhalten.

Was aber passiert, wenn sich ein Kunde hoch erbost beschwert und das auch noch zu Recht, weil es beispielsweise länger auf seine Bestellung warten musste, weil es zu Fehlern in der Datenübertragung kam und dadurch seine Bestelldaten falsch zugeordnet worden sind. Hier wurde der eigentliche Fehler zwar rechtzeitig vor dem Versand erkannt, aber die Folge ist eine verspätete Lieferung.

An diesem Punkt liegt die eigentliche Chance zu einer intensiven Kundenbeziehung. Wenn auf solche Beschwerden entsprechend reagiert wird, kann die Folge sein, dass der bis dahin noch sehr verärgerte Kunde durch die Reaktion des Unternehmens so positiv überrascht ist, dass er sich entschließt, bei dieser Freundlichkeit und diesem Entgegenkommen das nächste Mal wieder bei dem Unternehmen zu bestellen.

Solange ein Kunde sich ärgert, ist er an einer Verbesserung der Situation interessiert. Der Kunde, der sich nicht mehr beschwert, hat das Unternehmen längst abgeschrieben.

Eine solche Beschwerdesituation ist gleichzusetzen mit einem Test für die Kundenbeziehung. Der Umgang mit diesem Kunden ist nun maßgeblich für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehungen. Durch eine angemessene Reaktion und vor allem durch kompetentes Handeln ist das genau der Moment, um einen langfristigen zu Kunden zu gewinnen, und genau das sichert am Ende den Erfolg des Unternehmens.

Wie sieht der Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Qualitätsmanagement aus?

Sobald es also zu einer Reklamation oder einer Beschwerde kommt, ist das ein klarer Hinweis darauf, dass die gelieferte Ware oder Dienstleistungen nicht der Qualität entsprechen, die der Kunde erwartet hat. Hier gilt es nun, das Bestmögliche zu tun, um diese Situation erfolgreich zu entschärfen.

An dieser Stelle muss aber klar verstanden werden, dass hier gleich zwei sehr wichtige Faktoren eingetreten sind. Der erste Faktor ist, der Kunde muss zufrieden gestellt werden. Der zweite Faktor ist: Die Beschwerde stellt eine Nicht-Konformität dar.

Die Antwort auf dieses Dilemma heißt: Analyse!

Hier ist es zu einem Fehler gekommen und das Produkt oder die Dienstleistung war von minderer Qualität. Es muss untersucht werden, wie es dazu gekommen ist. Außer der Ursachenforschung hat hier die Maßnahmenableitung ein gleich starkes Gewicht. Das bedeutet, dass hier dafür Sorge zu tragen ist, dass so etwas in der Zukunft nicht noch einmal vorkommt.

Hier gilt es zum einen, wichtige Aufgaben zu meistern und eine Verbesserung herbeizuführen, die wiederum für eine intakte und langanhaltende Kundenbeziehung sorgt.

Im Zuge des Qualitätsmanagements hat gerade auch der Auditor ein großes Interesse an dem Reklamationsprozess. Ein Qualitätsmanagement nach der DIN ISO 9001 hat einmal im Jahr ein Audit durch die Zertifizierungsgesellschaft. Außerdem gilt in diesem Kontext für die Auditoren zusätzlich die ISO 19011. Hier sagt die Norm, dass die Auditoren den Umgang mit Fehlern bzw. Vorfällen oder Kundenbeschwerden untersuchen sollen. Also ist der Umgang mit dem Kundenfeedback für die Zertifizierungsgesellschaft von Interesse.

Der Grundsatz eines jeden Qualitätsmanagements ist, den Kunden zufrieden zu stellen. Explizit fordert man die Kundenorientierung nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001:2015.

Auch der Zuständigkeitsbereich der Geschäftsführung ist eindeutig geregelt:

  • Die Kundenanforderungen und die zutreffenden gesetzlichen sowie behördlichen Vorgaben sind zu ermitteln, zu verstehen und grundsätzlich zu erfüllen.
  • Die Chancen und Risiken, die die Produktkonformität und konforme Dienstleistungen beeinflussen können, müssen identifiziert, bewertet und bearbeitet werden.
  • Die Fähigkeiten, die Kundenzufriedenheit sind zu erhöhen, zu bestimmen und anzuwenden.
  • Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit muss in allem Tun und Handeln des Unternehmens aufrechterhalten werden.

Der systematische Umgang mit der Beschwerde bei Kundenbeziehungen

Das Beschwerdemanagement sollte gemäß den Anforderungen der ISO 19011 nach den folgenden vier Phasen aufgebaut sein.

Phase 1: Beschwerdeanregung

Hier könnte es sich zum Beispiel um eine Kundenumfrage, die telefonisch, schriftlich oder persönlich erfolgt, handeln. Inhalt der Umfrage ist die Zufriedenheit bezüglich der Leistungen der Kundenbeziehungen.

Phase 2: Beschwerdeannahme

Da die Beschwerdeannahme über den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung entscheidet, sollte hier jemand mit hoher sozialer Kompetenz und Empathie eingesetzt werden.

Phase 3: Beschwerdebearbeitung

Die ISO 9001:2015 schreibt vor, dass auf Reklamationen unbedingt zu reagieren ist. Daher dürfen Beschwerden niemals ins Leere laufen. Wichtig sind hier Prozesse und verschiedene Ausgleichsstufen, die je nach Höhe des Schadens sowie der Ausgangssituation des Kunden und abhängig vom betroffenem Produkt/von der betroffenen Dienstleistung eine andere und angemessene Art der Wiedergutmachung haben.

Phase 4: Beschwerdeauswertung

Nachdem die Zufriedenheit der Kundenbeziehungen hergestellt ist, geht es nun darum, das Verbesserungspotenzial, das die Kundenbeschwerde aufgezeigt hat, zu erkennen und die aufgedeckten Schwächen zu bearbeiten. Auswertungen über die Beschwerde stehen dann für kommende Entscheidungen zur Verfügung.

Die ISO 9001 vermittelt, dass ein Unternehmen die Chancen und Risiken, die aus einer Kundenbeschwerde resultieren können, ermitteln und bewerten muss.

Hieraus lassen sich dann erwünschte und unerwünschte Auswirkungen herleiten, wobei es gilt, die erwünschten zu verstärken und die unterwünschten zu vermeiden. Eine Beschwerdeauswertung als ein Bestandteil des Qualitätsmanagements sowie das Risikomanagement greifen hier wie Zahnräder ineinander. Bei dieser Vorgehensweise ist das Resultat, dass Beschwerden möglich sind und trotzdem die Qualität steigt.


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